【原創】犯錯誤，惹客戶生氣是在所難免的事情。如何道歉其實是非常重要的-作者矢板明夫

星宇航空的數百名旅客在成田機場候機室打地鋪過夜一事，這兩天在網上議論得非常熱烈。有朋友讓我評論此事，我就簡單談一下看法。

首先、航班延誤導致旅客在機場過夜，其實是常有的事情。我當記者多年，經常出差，因天候或機器故障等原因，不得不在機場過夜的經驗有好幾次。我個人認為，董事長專程來道歉，而且把機票免單，其實已經是做的相當有誠意了。

但是，可能由於道歉的時候說的話，引起了一些新的不滿。所以，這一次星宇航空是在危機管理上出現了問題。簡單說、火上澆油了。

這幾年，日本出了好幾本專門討論怎麼道歉的書，像《道歉的秘訣（謝罪の極意）》、《好的道歉（よい謝罪)》、《道歉的能力（謝罪力)》等等，有一些參考價值。
書中講到了很多向客戶道歉的方法。比如說，道歉時，一定要由一個團隊一起去，事先大家先開會，商量好細節，包括誰先道歉、說哪些道歉的話等等。

服裝一定要西裝領帶，穿戴非常整齊、特別要注意領帶的顏色不能華麗。另外，團隊所有的人都不能戴手錶，因為戴手錶的話，可能會讓客戶覺得你很在乎時間，來道歉只是應付差事、不耐煩、沒有誠意。

此外，說話的時候，千萬不能把責任推給第三方。因為，如果是第三方的責任，那是你沒辦法解決的。只會讓客戶覺得你還沒有真正地反省，下次可能還會犯同樣的錯誤。

比如說，這次星宇航空的道歉中，提到「日本官僚主義很嚴重」。這點我也同意。但是日本的官僚主義不是星宇航空能解決的問題。

另外，書上還提到，道歉的時候，拿一些伴手禮交給對方，或者給對方一些優惠、賠償。這些當然要做，但是要等對方完全原諒自己之後，才能拿出來。如果一見面就把伴手禮交給對方的話，有的時候會讓對方覺得「你拿這麼一盒餅乾就想抵償你的錯誤」，會使對方更加生氣。

犯錯誤，惹客戶生氣是在所難免的事情。如何道歉其實是非常重要的。大家可以參考一下。

《為什麼會有人類》

點擊鏈接閱讀原文：https://www.epochtimes.com/b5/23/1/21/n13912117.htm

點擊鏈接閱讀原文：https://www.epochtimes.com/gb/23/4/17/n13975246.htm

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編集者：鈴蘭

責任編輯：xtd

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